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华为闪存门事件教训一次失败的危机公关

来源: 作者: 2019-02-02 00:14:23

华为“闪存门”事件教训:一次失败的危机公关

摘要

事件发生后,不管是官方回应不影响用户体验,还是余承东通过微博回应,称是个别友商看到华为P10的全球热销十分眼红,大肆抹黑我们。显然,这都很难让消费者信服、接受。甚至,这被不少消费者解读为客观上推卸。

众筹之家讯 4月低,华为消费者业务CEO余承东向华为消费者业务全员发送了一封《倡议书》邮件,华为在最近几个月饱受负面事件的困扰,先是屏幕门,后来的闪存门更让华为陷入了信任危机。

余承东在《倡议书》中表示,我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音,鱼龙混杂,工程师出身的我对产品技术参数极为敏感,再加上太过急于表达,造成了不合适的回应。现在,我有了更多的反思。

余承东提到的不合适的回应,即华为出现负面事件后,余承东回应质疑,华为不可能偷工减料,而这样回应,非但没有让众人信服,反而引来了众怒。为此,余承东提到已安排成立了一个消费者聆听特别行动小组。

而华为作为中国民营企业500强的榜首企业,中国第一大智能生产商,而因为闪存门遭到了大众的口诛笔伐。截至4月26日,深圳市消费者委员会共收到32宗消费者的投诉,深圳消委会对华为p10系列展开了专项调查。

虽然最后深圳消委会给出调查结果,未发现P10系列存在虚假宣传和批量性产品质量的问题,但是消费者并不买账。

还原华为闪存门事件

今年2月,华为推出新一代高端旗舰P10系列。上市以来,先是屏幕门,根据机主的反映,在撕掉P10系列的出厂膜之后,发现屏幕上面少了一层疏油层。这也就意味着,屏幕上面不贴膜,就会沾满指纹。

接踵而至的是闪存门,据友的描述,华为P10系列疑似采用MIC颗粒和TLC颗粒混用,造成不同闪存速度差异巨大,速度最差的竟然只能达eMMC5.1的标准,与官方宣传的UFS2.1的传输速度相差甚远。

值得注意的是,华为P10系列的价格在四千至五千之间,这在国内智能市场上并不便宜,且对于消费者来说,花的同样的钱,产品的质量却参差不齐,让消费者心有不甘。

随后,华为官方微博发文正式回应了闪存门事件,声明中表示,华为P10系列从未宣传过只采用某一款特定型号闪存,不同闪存是生产时随机配置的。余承东回应核心原因在于供应链闪存的严重缺货

华为闪存门事件教训一次失败的危机公关

,因此采用的是多种解决方案供货。

在业界看来,这是制造商通用的做法,而这次引起轩然大波的根本因素在于不同规格之间的性能差异太大。

华为危机公关

闪存门事件发生后,华为方面发声不少,但是舆论却愈演愈烈,不难看出,这次华为的危机公关工作做得很失败。事件发生后,不管是官方回应不影响用户体验,还是余承东通过微博回应,称是个别友商看到华为P10的全球热销十分眼红,大肆抹黑我们。显然,这都很难让消费者信服、接受。甚至,这被不少消费者解读为客观上推卸。

在消费者看来,余承东的话并没有事实依据,也没有给消费者一个好的交代。随后,在余承东的《倡议书》里,也反省了前几天的回应,表示,面对消费者的质疑和意见,习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应,态度傲慢,缺乏谦卑。

总的来说,P10事件是华为史上很失败的一次公关。纵观整件事件,华为的回应态度强硬,更多地是站在整个行业潜规则去面对质疑。而消费者需要的是产品的体验,花费同样的钱享受同样的服务。此外,对于消费者要求召回的请求,华为方面也没有回应。

华为创始人任正非在会上也表示,要警惕华为成为下一个美联航。而华为此次公关的最大问题也在于就事论事,没有以客户为中心。而华为的高层也不止是一次反省华为是不是发展太快了。

华为在1987年落地于深圳,而华为在这几年的发展速度惊人。2017年第一季度,华为智能的发货量3455万台,同比增长21.6%,全球市场份额提升至9.8%,市场份额居全球前三。

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